miércoles, 21 de octubre de 2009

EL LENGUAJE CORPORAL



QUE ES EL LENGUAJE CORPORAL?


El lenguaje corporal es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos y delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando. Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos para sacarle provecho.Esta es una lista de actos corporales y lo que indican cada uno de ellos:
El lenguaje corporal es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos y delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando. Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos para sacarle provecho.Esta es una lista de actos corporales y lo que indican cada uno de ellos:- Acariciarse la quijada -> Toma de decisiones - Entrelazar los dedos -> Autoridad - Dar un tirón al oído -> Inseguridad - Mirar hacia abajo -> No creer en lo que se escucha - Frotarse las manos -> Impaciencia - Apretarse la nariz -> Evaluación negativa - Golpear ligeramente los dedos -> Impaciencia - Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás -> Seguridad en sí mismo y superioridad - Inclinar la cabeza -> Interés - Palma de la mano abierta -> Sinceridad, franqueza e inocencia - Caminar erguido -> Confianza y seguridad en sí mismo - Pararse con las manos en las caderas -> Buena disposición para hacer algo - Jugar con el cabello -> Falta de confianza en sí mismo e inseguridad - Comerse las uñas -> Inseguridad o nervios - La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso -> Aburrimiento - Unir los tobillos -> Aprensión - Manos agarradas hacia la espalda -> Furia, ira, frustración y aprensión - Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie -> Aburrimiento - Brazos cruzados a la altura del pecho -> Actitud a la defensiva - Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados -> Abatimiento - Manos en las mejillas -> Evaluación - Frotarse un ojo -> Dudas - Tocarse ligeramente la nariz -> Mentir, dudar o rechazar algo

EL VALOR AGREGADO



QUE ES EL VALOR AGREGADO?

Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación.

Para entender mejor este concepto veamos a continuación 10 ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado:
el restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
la tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
el jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
la estación de servicios para automóviles, que ofrece un menú con alimentos rápidos para las personas que tengan que esperar por el servicio.
el restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo gratuito especialmente dedicado para la familia.
el perfume que además de contar con un agradable olor, cuenta con una fórmula especial que le permite obtener una fragancia de larga duración.
la tienda que envuelve los regalos que compremos, y que se encarga de enviárselos gratuitamente a la persona a la cual se los vamos a obsequiar.
el taller de mecánica que no sólo nos entrega el auto reparado, sino que nos lo entrega totalmente limpio, y con los servicios básicos de mantenimiento.
el banco o la entidad financiera que ofrece una asesoría gratuita a sus clientes para guiarlos en la adquisición del producto más conveniente para ellos.
Si nos encontramos en la situación de querer iniciar un negocio, debemos tener en cuenta que ideas de negocio pueden haber muchas, pero si somos capaces de idear un producto o servicio que ofrezca un valor agregado, será una verdadera oportunidad de negocio.

Si ya contamos con nuestro negocio, debemos tener en cuenta que negocios pueden haber muchos, pero si somos capaces de brindar un valor agregado a nuestros productos o servicios, contaremos con un negocio competitivo.


QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO?


La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

martes, 20 de octubre de 2009

TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN


QUE ES LA TEORIA DE LA MOTIVACION?

La motivación refleja el deseo de una persona de llenar ciertas necesidades. Puesto que la naturaleza y fuerza de las necesidades específicas es una cuestión muy individual, es obvio que no vamos a encontrar ninguna guía ni métodos universales para motivar a la gente"
Existen muchas teorías de la motivación. Cada teoría de la motivación pretende describir qué son los humanos y qué pueden llegar a ser. Por consiguiente, se puede decir que el contenido de una teoría de la motivación radica en su concepción particular de las personas.
El contenido de una teoría de la motivación nos permite entender el mundo del Desempeño Dinámico en el cual operan las organizaciones, describiendo a los gerentes y los empleados que participan en las organizaciones todos los días. Como las teorías de la motivación tratan del desarrollo de las personas, el contenido de una teoría de la motivación también sirve a los gerentes y empleados para manejar la dinámica de la vida en las organizaciones.
Un sin número de profesionales del área observan que las investigaciones sobre la motivación siguen siendo un gran reto para encontrar "La Manera Ideal" de considerar la motivación.
La motivación fue uno de los principales conceptos a los que se enfrentaron generalmente los investigadores de la administración, por ello, a continuación se enmarca un resumen de las primeras ideas sobre la motivación, que dio lugar a las teorías que describiremos mas adelante.
PRIMERAS IDEAS SOBRE LA MOTIVACIÓN:
La motivación fue uno de los primeros conceptos a los que se enfrentaron gerentes e investigadores de la administración. El llamado Modelo Tradicional suele estar ligado a Frederick Taylor y la administración científica. Los gerentes determinan cuál era la forma más eficiente de ejecutar tareas repetitivas y después motivaban a los trabajadores mediante un sistema de incentivos salariales; cuanto más producían los trabajadores, tanto más ganaban.
El supuesto básico era que los gerentes entendían el trabajo mejor que los trabajadores, quienes, en esencia, eran holgazanes y sólo podían ser motivados mediante dinero. Un legado de este modelo es la costumbre de remunerar a los vendedores por medio de pago de comisiones.
El llamado modelo de las Relaciones Humanas se suele ligar a Elton Mayo y sus contemporáneos. Mayo y otros investigadores de las relaciones humanas encontraron que el aburrimiento y la repetición de muchas tareas, de hecho, disminuía la motivación, mientras que los contactos sociales servían para crear motivación y sostenerla. Determinan que los gerentes pueden motivara los empleados reconociendo sus necesidades sociales y haciendo que se sientan útiles e importantes. En la actualidad, el legado de este modelo serían los buzones de sugerencias, los uniformes de las empresas, los boletines de las organizaciones y la contribución de los empleados en el proceso de evaluación de los resultados.

EL DOMINIO PROPIO


QUE ES EL DOMINIO PROPIO?

El dominio propio es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida. Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como sujetos activos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la interpretación que hacemos de ellos. Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos tambien así podremos controlar nuestras emociones. Sentimiento, lo podemos definir como una reacción física a un pensamiento. Si no tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en el cerebro no se siente ni el dolor físico.
Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro no se pueden experimentar sensaciones. Si se controlan los pensamientos, las sensaciones y sentimientos vienen de los pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un dominio propio o autocontrol.
El derecho de vivir es un verdadero privilegio que pocos pueden apreciar como realmente deberían de hacerlo. La vida viene a ser más importante, más seria y a veces más desafiante, a medida que progresa hacia su periodo de mayor utilidad. Coloca sobre el individuo la responsabilidad de dejar un memorial mucho más grande y duradero que la lápida colocada en su tumba.
La vida significa más que meramente vivir por un espacio de años. Es una escuela en la cual los padres son los primeros instructores en el arte del dominio propio. La obra de los padres es generalmente suplementada por un curso de entrenamiento formal en instituciones adicionales. Si el estudiante es apto y aprende bien su leccion temprano en la vida, se ahorrará a sí mismo, a sus padres, como tambien a sus maestros, muchas dificultades y tristezas. Y aún más que eso, sus padres estarán orgullosos de él como hijo y sus maestros, como discípulo.
Pero si por lo contrario fuera uno de los comparativamente pocos estudiantes indolentes, que fallan en captar rápidamente las lecciones de dominio propio del cuadro, pero el muchacho y los padres quedarán como factores permanentes. Y si la falta de dominio propio se volvierre incorregible, el estado se haría cargo de la situacíon por mediosde diversos factores como son, los correccionales de menores y guardían de los derechos de la comunidad.
Pero el punto más importante para toda persona joven es que no necesita que nadie lo mande excepto cuando fracasa en mandarse a sí mismo. El dominio propio podría considerarse como uno de los factores de mayor importancia en lo que es la personalidad de un individuo. Y realmente este representa mucho para una persona, ya que este sirve digamos como guia a la manera o forma de actuar de determinada persona.
Es por esto que se llega a la conclusion de que: "Un carácter noble no es resultado de casualidad, claro que no, ni tampoco se debe a favores de la Providencia, ni nada así, sino que es el resultado de la disciplina propia, del dominio propia, o podría decirse de la sujección de la naturaleza inferior a la superior, de la entrega del yo al servicio de Dios de los hombres . . . "El cuerpo es un medio muy importante de desarrollar la mente y el alma para la edificación del carácter. De ahí que el adversario de las almas encauce sus tentaciones para debilitar y degradar las facultades físicas. El éxito que obtiene en ellos significa con frecuencia la entrega de todo el ser al mal".
A todos nos molesta que nos falle aquello que esperábamos como seguro. Es normal que nos disguste y hasta que nos enfademos por ello, pero cuando este sentimiento se convierte en rabia, hostilidad, incluso agresividad, y especialmente cuando resulta inmovilizante, sin permitirnos reaccionar contra el problema, u no sólo contra la persona o cosa que lo ocasiona, entonces nos lleva a la perdida del dominio propio. Por lo general el origen de la perdida del dominio propio es el deseo de que todos sean como nosotros, con nuestras mismas reacciones y comportamientos. Pero la la perdida del dominio propio no es algo innato al ser humano, sino un hábito adquirido.
Las ocasiones en las que surge son frecuentes y comunes a todas las personas. El mero hecho de conducir parece incitar al enfado contra los demás conductores, así como los atascos, los juegos competitivos, los impuestos, la falta de puntualidad o el haber cometido un error o un olvido. En cualquier caso, la perdida del dominio propio no sólo resulta molesta e inútil para aportar soluciones, sino que incluso nos impide disfrutar del momento y de la situación.
Suele considerarse algo normal y un signo de carácter y hasta de entusiasmo, pero la realidad es que la perdida del dominio propio llevado a su extremo tiene efectos perniciosos sobre lo físico y lo psicológico. Por otro lado interfiere en las relaciones personales por ser un obstáculo a la comunicación y favorecer la culpabilidad y la depresión.
No se puede evitar sentirse desilusionado por la frustración de lo que sucede, ni dejar de sentir rabia o enfado, pero sí evitar que el sentimiento de la ira nos domine y afecte a nuestra vida. Resulta paradójico que la clave para superar este sentimiento, originado por nuestro deseo de controlar a los demás, es precisamente no dejarnos dominar por ellos ni por los sentimientos que nos inspiran. Y para esto, no hay como tener una buena opinión de uno mismo.

LA IMAGEN PERSONAL

QUE ES LA IMAGEN PERSONAL?

Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.

¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.
La imagen personal cuenta, especialmente en el mundo de los negocios. Por esto mismo y de una forma objetiva trata de hacer un pequeño análisis en torno a las habilidades que has desarrollado en ti misma para tu propio auto mercadeo. ¿Cómo es tu actitud hacia lo que tenga que ver con ropa y arreglo personal?, ¿te molesta que una mujer inteligente y brillante tenga que tomar en cuenta esto?, ¿te pones en la posición de que la "cara lavada" es problema sólo tuyo?, ¿no has considerado que imagen personal no es solamente vestirse con trajes sastre, ropa de última moda y maquillaje, sino más bien, la imagen que presentas de ti a los otros revela toda tu interioridad y respeto por los demás?
La imagen personal a la que me refiero tiene más bien que ver con la pulcritud y cuidado que se ve en ti, así como la intensidad humana que se siente al conversar contigo. Esto dice mucho más que la ropa y cantidad de maquillaje que usas. Pregúntate también si te sientes contenta con tu cuerpo, e individual belleza. Tal vez tienes un par de kilos de más y esto impide que quieras probar con diferentes modas para variar tu presentación personal, o vives en eterno conflicto con la forma de tu nariz. ¿Qué puedes hacer al respecto? ¿Tal vez iniciar un programa de ejercicios o moderar la cantidad de comida?
Sabemos perfectamente que vivimos a una velocidad de vértigo, muchas somos casadas y tenemos otras obligaciones además de nuestro trabajo profesional. Pero, ¿por qué no dedicar un tiempo en pos de nuestra salud y apariencia personal? Recordemos que el cuerpo necesita de nuestro "esfuerzo interior" para llevar a cabo una acción.
Todos deberíamos hacer ejercicios todos los días, pero no todas hemos nacidos con personalidad deportiva o afición para los mismos. Se requerirá entonces de comprometerse con una misma y hacerlo. ¿Te parece mucho 20 minutos cada día? Verás como en un período de tres meses te sentirás mejor contigo misma y proyectando una mejor imagen personal. Y ¿por qué no empezar a tomar unos diez vasos de agua al día?

SIGNIFICADO DEL CAMBIO




QUE SIGNIFICA EL CAMBIO?


Significa modificar nuestra forma de sentir o de reaccionar frente a un evento dado. Por ejemplo, una persona que decide dejar de fumar, realizó un cambio interior; una persona que decide comenzar a prestar mayor atención a los alimentos que ingiere, realizó un cambio interior; una persona que decide buscar las formas de mejorar su relación de pareja, también realizó un cambio interior.Lamentablemente, muchas personas temen realizar cambios. Para algunos, cambiar representa abandonar lo conocido, lo familiar, 'la zona de comodidad'. Para otros, cambiar representa aceptar que hay algún aspecto de su persona que está mal y que en consecuencia debe ser modificado. Sin embargo, este razonamiento pobre y limitado, sólo actúa como un freno que nos impide seguir creciendo interiormente y mejorando cada día. Cambio interior es sinónimo de evolución.Cambiar significa tener la flexibilidad necesaria para modificar nuestro modo de sentir (o de actuar) con el fin de lograr nuevos y mejores resultados. Cambiar significa tomar control de nuestros comportamientos de forma tal de ser nosotros quienes determinemos qué es bueno y qué es malo para nuestro organismo.Cambiar significa ser capaces de variar ciertos comportamientos de modo tal de lograr estrechar los lazos que nos unen a nuestros seres queridos. Cambio interior es un proceso de transformación interna que nos permite comenzar a dirigirnos en una nueva dirección, alejándonos de lo que nos desagrada y perjudica, y acercándonos hacia lo que nos beneficia y produce placer.Una vida sin cambio interior es una simple supervivencia. Las personas que realmente logran realizar sus metas y objetivos, son personas que saben que cambiar es tener la oportunidad de aprender algo nuevo y diferente. Cambiar es explorar lo que está más allá de nuestros conocimientos actuales.Cambiar es expandir nuestros propios límites.Es probable que al hacer algo nuevo y desconocido nos sintamos un tanto incómodos o inseguros, pero la recompensa vale la alegría de vivirla. No hay nada más gratificante que mirar hacia atrás en el tiempo y ver una vida llena de logros y realizaciones. Debemos comprender que con cada cambio realizado, con cada meta lograda, con cada problema resuelto, tenemos la oportunidad de expandir, no sólo nuestro nivel de conocimiento, sino también la representación del mundo a nuestro alrededor, algo que ingenuamente denominamos realidad.Nunca olvidemos que la llamada 'realidad', nos es más que nuestra percepción e interpretación de la realidad absoluta que nos rodea. Lo que comúnmente denominamos 'realidad' no es más que 'nuestra realidad' y no la realidad absoluta. Cambiar interiormente significa, expandir esa limitada realidad parcial.Cuando logramos entender que nuestra vida es única y preciosa; cuando alcanzamos a comprender que somos nosotros quienes debemos proteger la salud de nuestro cuerpo(alimentándonos sanamente y realizando ejercicio moderado en forma regular); cuando alcancemos a valorar que la calidad de nuestra relación de pareja (o de la relación con nuestros hijos) depende, no sólo de las horas que trabajamos y del dinero que aportamos a nuestro hogar, sino también del apoyo, comprensión y respeto que demostramos por esas personas que tanto amamos, recién entonces habremos comenzado a hacer cambios que nos dirigirán hacia una vida más feliz y plena.No es necesario que haya algo mal para que decidamos cambiar. Siempre es posible mejorar lo que ya está bien.¿Deseamos sentir mayor seguridad, confianza y autodeterminación?¿Deseamos llevar a nuestra relación de pareja (o la relación con nuestros hijos) a un nivel superior de amor, entendimiento y comprensión?¿Deseamos mejorar nuestra situación actual con referencia a temas fundamentales como los estudios, el trabajo o la profesión?Podemos lograr cualquier cosa que nos propongamos, especialmente si entendemos que cambiar interiormente es la clave para seguir evolucionando.Vivamos con pasión y entusiasmo, sabiendo que todos podemos.

IMAGEN CORPORATIVA



QUE ES LA IMAGEN CORPORATIVA?


La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía. Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones medioambientales, y otras ONGs. Las corporaciones no son la única forma de organización que generan este tipo de imágenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto-creada y parcialmente exógena.

TÉCNICAS DE VENTAS



EN QUE CONSISTEN LAS TECNICAS DE VENTAS?


La técnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas. Es la maña en el manejo de estos argumentos la que determina la acción compradora. La venta, en definitiva, consiste en persuadir a los demás a comprar. El vendedor experto es el que sabe persuadir a otra persona para que cambie una mercancía o cualquier otra forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso. Si pensamos que existe una lleva que nos abra la puerta de la persuasión, ésta es la confianza. El vendedor ha de ganarse la confianza del posible cliente, antes de empezar a mostrar sus "argumentos". El vendedor que se vale de un enfoque decente para solucionar el problema del comprador, si actúa con toda sinceridad, sabrá ganarse la confianza del cliente con su honesto proceder. Con esta positiva actitud logrará captar, en los primeros segundos de contacto, la atención del cliente, ya que una persona siente agrado por quienes se lo demuestran. Ahora bien, el vendedor tendrá que servirse también de sus conocimientos técnicos para comunicárselos, sin imposiciones y amistosamente, al cliente para que éste tenga la impresión de que el vendedor no sólo entiende lo que habla, sino de que está tratando con una persona con la que es grato conversar. Finalmente, y debido al cambio sufrido en su predisposición, el mismo comprador se persuadirá para obrar según las recomendaciones dictadas por el vendedor. Los límites de la persuasión son diversos. En el mundo de los negocios, la posibilidad de persuadir a otras personas depende, sobre todo, del conocimiento de la persona del comprador y de saber comunicarle el mensaje. Es lógico que una oferta orientada hacia un cliente requiere una preparación y un conocimiento o visión intuitiva de las motivaciones que influyen en la conducta de los individuos. Para poder descubrir la motivación de una persona en un momento determinado, el vendedor ha de dominar la técnica de colocar a su cliente en el trance de hablar. De esta manera el comprador tendrá que derribar la barrera protectora que instintivamente pone ante todo vendedor y éste tendrá que saber reconocer cuáles son las actitudes, ideas y creencias preferidas del comprador. Todo cliente bien tratado se ve animado a proporcionar voluntariamente información sobre sí mismo y el vendedor tendrá que saber interpretar aquella información y, desde luego, ayudarle a mirarla desde un ángulo nuevo . Inmediatamente que el vendedor descubra lo que motiva a su interlocutor, tiene que saber comunicarle sus ideas en términos sencillos e inteligibles que traten de modificar sus actitudes actuales en otras más favorables para las pretensiones del vendedor. La base de la solución de un problema como técnica persuasiva reside en la absoluta sinceridad, sin errores ni reserva mental alguna. Mientras el vendedor trata con un posible cliente, nada que no sea el inmediato problema de éste debe preocuparle. El vendedor tendrá que ayudar a que el comprador en potencia defina sus deseos y necesidades, pero o ha de limitarse sólo a ello apresurándose a obtener el pedido. Ha de poner sus miras más allá, animando a su posible cliente para que decida sobre las posibles soluciones presentadas, para que actúe adecuadamente y, ahora sí, sin más dilaciones. Si un vendedor quiere prepararse bien, en profundidad y mantener una mente imparcial, juiciosa y discreta, debe poseer una buena educación y, desde luego, ha de sentirse responsable de sus actos. Su enseñanza debe abarcar el conocimiento de los productos, especialmente cuando se trata de exponer las ventajas para el comprador; el conocimiento de los sistemas de venta de su empresa; la reputación y objetivos de su empresa, y el conocimiento del mercado, tanto el comprador como el competidor para poder determinar, cómo hemos apuntado anteriormente, quiénes son sus clientes potenciales y así atenuar las objeciones que se le presenten. Sin interrupción alguna debe figurar en su preparación el desarrollo de sus aptitudes: persuadir psicológicamente, ponerse al servicio del cliente colocándose en el lugar de éste y aceptando ajustes razonables cuando sean necesarios. El cuidado de los clientes es una importante responsabilidad de los vendedores y se pone en práctica durante la prospección, la demostración, la respuesta a las objeciones y el cierre de la operación, ya que todas forman parte del conjunto de la venta. La mayor negligencia puede ocurrir cuando se pierde un pedido. El vendedor se decepciona. Ahora bien, tiene que saber perder y comportarse en todo momento como un perfecto caballero y, de esta forma, será siempre bien recibido cuando vuelva a visitar a su cliente potencial. Si el vendedor se sigue preocupando por los intereses del comprador, aunque haya perdido el pedido, será el nuevo vendedor elegido por el cliente. Esta técnica requiere paciencia, confianza en sí mismo y una buena dosis de fe en la entereza de las personas. La buena opinión personal sobre un vendedor está en proporción directa con su disposición a interesarse personalmente por los intereses de sus clientes. El vendedor debe hablar bien de sus competidores y de otros clientes y ha de tener buen cuidado en reservarse la información que confidencialmente se le confíe.

LOS MOMENTOS DE VERDAD




QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio

LA SATISFACCIÓN



QUE ES LA SATISFACCION?


La satisfacción en su ámbito más general es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de exito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.
La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud y/o sufrimiento. No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfechos, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante espectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.

LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO




QUE ES LA EVALUACION DEL SERVICIO?

El único juez del servicio es el cliente. El ve “ la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve sólo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa en :
· La naturaleza del servicio.
· Las necesidades personales
· Las experiencias previas
· La imagen del proveedor
· La información de otras personas.

EL CONTROL DE LAS EMOCIONES




QUE ES EL CONTROL DE LAS EMOCIONES?


El hecho es que cuando nos dejamos llevar por la ira u otra emoción negativa, somos incapaces, excepto en muy raros casos, de razonar como lo hacemos habitualmente. Si realmente tuviéramos un desarrollo de nuestro poder mental, como el que da un entrenamiento especial, podría tal vez ser posible contraponer el pensamiento a la emoción, y esperar una victoria del pensamiento. Pero, tal como son las cosas, no sólo nuestro desarrollo mental es inferior a nuestra emocionalidad animal, sino que además la energía de nuestro pensar cotidiano es de menor voltaje que la de nuestra emoción. En orden de intensidad, la energía de nuestro instinto, emoción y pensamiento están en la misma gradiente que la electricidad, el gas y el vapor. Por lo tanto, una gran cantidad de las energías más bajas es necesaria para contraponerse a una cantidad relativamente pequeña de energía de mayor voltaje, El razonamiento en contra de la ira u otra emoción negativa es como enfrentar una cantidad igual de energías de diferente intensidad. El resultado es previsible.Cuando el razonamiento parece producir algún efecto sobre una emoción negativa, la explicación se encuentra en la mezcla de algún otro sentimiento o en la adición de algún poderoso instinto. Por ejemplo, las cosas nos provocan menos cuando estamos bien físicamente. Nuestro cuerpo está lleno de vitalidad y sostiene al débil razonamiento contra la amenaza de una explosión emocional. Similarmente, cuando tenemos un sentimiento de amor, miedo o cualquier otro, su ayuda puede socorrer a la razón a suprimir o sobrellevar un ataque de ira. La mayoría de las prescripciones comunes contra ella consisten en uno de dos ingredientes. Caen, de hecho, en dos clases: prescripciones de orden físico y prescripciones que consideran otros sentimientos aparte de la emoción negativa misma. Cuando Kipling dice que la cura para disminuir la presión de un arrebato es cavar hasta transpirar suavemente, o Gilbert recomienda un placebo contra la melancolía, están haciendo prescripciones del primer tipo. Y cuando nuestros padres, guardianes y amigos apelan, como dicen, a nuestra «mejor naturaleza» o invocan una imagen de miedo, inconscientemente preparan una prescripción del segundo tipo.Ambos tipos de prescripción, evidentemente, podemos aplicarlas a nosotros mismos, si tenemos la resolución de hacerlo. Pero hay un placer infantil en ser recetados y recibir atención, y las pataletas son particularmente infantiles en sus demandas de ser regaloneados. Las naturalezas más adultas, sin embargo, pueden prescribirse a ellas mismas, y tomar su propia medicina. Es, de hecho, una señal de ser adulto el que podamos transar con nuestras emociones negativas (al menos cuando son relativamente suaves). Las emociones negativas más serias, como ataques severos de inseguridad o celos, están más allá del poder de la mayoría de los adultos para tratarlas por ellos mismos. Los dos tipos de prescripción sirven normalmente en casos que exceden la auto aplicación; y es igualmente difícil inducir al paciente a aceptarlas de otra persona. Entonces no hay nada que hacer, excepto esperar hasta que la emoción negativa se haya gastado sola, a veces con perjudiciales consecuencias para los involucrados.Supongamos que un hombre o una mujer estén verdaderamente deseosos de trabajar sobre sus «sentimientos oscuros» de ira, desesperación, miedo, celos, odio o, en resumen, sus emociones negativas. ¿Significa eso algo?Para comenzar, es necesario admitir en uno mismo que este estado emocional es una enfermedad nerviosa. El paciente debe aprender a decir: «estoy enfermo». La tendencia, por supuesto, es culpar a la supuesta causa, situación, persona o incidente que pareciera haber provocado la enfermedad. Pero no hay alivio en justificarse. Nadie nunca se ha recuperado de un acceso de mal humor culpando a la causa imaginada. Es mil veces mejor y verdadero decir: «estoy enfermo», que decir o sentir: «esto y lo otro me hizo enfermar». Esta actitud hacia las emociones negativas ya comienza a modificar su furor. Tiene algo de la magia del aceite sobre las olas.Pero no es suficiente adoptar una actitud, aunque sea la correcta. Algo se debe hacer, dado que Satán siempre encuentra un mal uso para la energía libre que tenemos, y las emociones negativas son sólo despilfarro de energía. El Demonio vive en nuestra energía malgastada.Trate de no pensar en la supuesta causa de la emoción o en las cosas y circunstancias que estén en su trasfondo. El pensar en un estado de emoción negativa necesariamente se ve distorsionado por el agitado medio que ella produce. Es como mirar un objeto a través de aguas tumultuosas y turbias. Pensar en este estado jamás conduce a la verdad.Trate también de no sentir. Esto se ve imposible a primera vista, parece un consejo para dejar de sentirse desdichado. Pero todos sabemos que es posible convivir o no con un sentimiento. Todos conocemos la tentación de apretar con la lengua un diente que está doliendo, para que duela más. La recomendación de no sentir no es demasiado irrelevante. No sienta más de lo que puede soportar.Pero el secreto no está contenido en alguno de los alivios anteriores. Es algo totalmente diferente, que puede ser descrito como sigue: cuando se está con un sentimiento amargo o en su proceso de desarrollo, observe y note sólo su estado físico. El cuerpo es a veces muy elocuente, muestra un conjunto especial de síntomas para cada sentimiento. Observe y note, a manera de curiosidad personal y científica, cómo su cuerpo manifiesta los malos sentimientos. Por ejemplo, su boca puede secarse o tener un sabor desagradable. Su piel puede sentir picazón, algunos músculos pueden contraerse, puede tener indigestión, náuseas o sentir el corazón oprimido. Los síntomas se revelan por sí mismos. Si usted simplemente los observa, anota y enumera, como si los estuviera recopilando para una novela o texto de psicología, verá que cuando haya terminado, habrán desaparecido, Habrá ahorrado energía al usarla para observar.

LIDERAZGO




QUE ES EL LIDERAZGO?

El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
Implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). De ahí que en los estudios sobre liderazgo se haga énfasis en la capacidad de persuasión e influencia. Tradicionalmente, a la suma de estas dos variables se le ha denominado carisma. Sin embargo, los estudios actuales en psicología y sociología han concluido que el carisma no tiene la importancia que históricamente se le había otorgado y que hay otros factores que son más determinantes a la hora de construir el liderazgo.

EL ÉXITO



¿Cuántas veces a lo largo de tu vida has utilizado la palabra éxito? ¿Cuántas veces te has referido a esta palabra como algo que deseas, envidias o que es parte de tí? Pero, ¿cómo defines la palabra éxito? ¿Qué es éxito?

Todo el mundo lo quiere y muy pocos lo consiguen. Parece adivinanza y es curioso pensar que nos referimos a una palabra que tiene distintos significados para cada persona. La hemos clasificado en éxitos profesionales, familiares, escolares, sociales, financieros etc. Esta es una de esas palabras a las cuales yo llamo "gordas". Es muy difícil o casi imposible llegar a un objetivo si es que no lo tenemos claro. Lo primero que tienes que hacer para ser exitoso es saber con seguridad qué es el éxito para tí ¿Es acaso el éxito un objetivo en Tu vida? Después de mucho trabajo de investigación llegué a mi propia definición del éxito: "El éxito es la paz mental, es la autosatisfacción de saber que haces lo máximo para llegar a ser lo mejor que eres capaz de ser". Basado en esta definición redactaré este y muchos otros escritos. Tomando en cuenta lo recién mencionado, no podemos percibir el éxito como un objetivo en la vida, es como si persiguiéramos un atardecer, por más que corras hacia el oeste nunca podrás alcanzarlo. El éxito es un sentimiento, una actitud, una manera de pensar, de actuar y de ser, un modo de vida que se refleja en una paz mental. El individuo realmente exitoso no es exitoso sólo por momentos o en situaciones de triunfo. Una persona exitosa siente esta paz y esta autosatisfacción en momentos de dolor, fracaso, rechazo y frustración, se mantiene firme, determinado y perseverante ante sus objetivos sin importar lo adverso de las circunstancias externas. Para este tipo de personas el fracaso es la mejor oportunidad de crecer y de aprender y saben que cada fracaso les acerca a la meta que se han propuesto. En las artes marciales la mejor manera de aprender a subir la guardia en un combate es recibiendo patadas. La gente se burlaba de Edison cuando este insistía e insistía en encender una bombilla de luz. "Edison llevas cientos de fracasos, ya renuncia" le decían, a lo que Edison respondía: "Llevo cientos de éxitos, he encontrado cientos de maneras de cómo no encender una bombilla". La actitud del éxito no le da cabida a renunciar, no existen fracasos sólo aprendizaje y el aprendizaje siempre te beneficia. En la actitud del éxito se involucra el placer, el disfrute de todo el proceso de crecimiento. ¿Te has fijado que este tipo de gente no está obsesionada con el éxito? Ni siquiera hablan de él. Una vez escuché un señor de edad mencionar que el éxito, así como la felicidad, es comparable con un zapato, estás consciente de que el zapato existe cuando algo anda mal, cuando se metió una piedra, cuando aprieta o está demasiado flojo, cuando el zapato es bueno y cómodo no eres consciente de que existe y nunca piensas en él, no lo sientes y ni le das importancia.

LA CALIDAD



QUE ES LA CALIDAD?


Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el termino "Calidad" siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.


CUALES SON LO DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?


1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO: Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS: Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA: Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS: Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO: Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.Amén

LOS CLIENTES Y SU CLASIFICACIÓN





QUE ES EL CLIENTE Y SU CLASIFICACION?


No existe ninguna clasificación de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que esté, o por mucho rigor científico que se haya empleado en su confección. Esto es por una sencilla razón, ni la Sicología es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de un manera regular y constante.
No existe ninguna clasificación de personalidades que sea perfecta por muy elaborada que esté, o por mucho rigor científico que se haya empleado en su confección. Esto es por una sencilla razón, ni la Sicología es una ciencia exacta ni el objeto de su estudio (el hombre) se comporta de un manera regular y constante.
Lo que nunca debe olvidar quien atiende clientes es que estas clasificaciones no son sino un instrumento, una ayuda que la Psicología le da a fin de mejorar su capacidad de gestión. No basta con saber clasificar a un cliente, saber cómo tratarle y qué cosas no hay que decirle para conseguir el objetivo.
En la mayoría de los casos se atiende, más que todo, a un rasgo específico de personalidad más que a un conjunto de ellos, de tal manera que si se observa que un cliente destaca en ese rasgo concreto, automáticamente es clasificado en ese grupo, y se aconseja al profesional cómo tiene que tratarlo para conseguir los mejores resultados.
Veremos a continuación una clasificación de clientes sobre la base de un solo rasgo.
CLIENTES RUTINARIOS
- Son más conservadores que innovadores.- Reticentes a los cambios.- Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos.- Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Mantener y respetar las condiciones pactadas.- Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
CLIENTES AMISTOSOS - AMABLES
- Suelen ser de trato muy agradable
- Dan la sensación de escuchar atentamente. - No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
- Llevarlo al tema que le interesa al profesional.- Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.- Ser amables y no mostrar impaciencia.- Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
CLIENTES SILENCIOSOS
- Hablan muy poco.- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.- No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Hacerlo hablar con preguntas abiertas- Mantener la calma y evitar el desconcierto- Si expone sus razones, escuchar atentamente.- Averiguar las razones que tiene para reclamar.

CLIENTES NEGATIVOS
- A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.- No son objetivos para valorar las cosas.- No admiten la discusión.- Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
- Permanecer impasibles a sus argumentos.- Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.- Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

CLIENTES POSITIVOS
- Son decididos en sus movimientos.- De gran confianza en sí mismo.- Les encanta decidir.- No siempre son simpáticos pues les gusta decidir.- Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Administrar su superioridad, escuchando su opinión.- Felicitarlo y agradecerle su atención.
- Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

CLIENTES INDECISOS - VACILANTES
- Les cuesta trabajo tomar decisiones.- Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse.- Valoran más la seguridad que la rapidez.- Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:- Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.- Analizar las cosas desde su punto de vista.- Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.- Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.- Buscar en ellos el sentido de imitación.

CLIENTES DESCONFIADOS
- Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.- Ponen en entredicho todos los argumentos.- Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Actuar con paciencia y perseverancia.- Informarlos detallada y convenientemente.- Ofrecer toda clase de garantías y seguridades- Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

CLIENTES AGRESIVOS
- De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.- Generalmente se sienten interrumpidos.- Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Se les puede apresurar a tomar decisiones.- Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.- Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

LA TEORÍA DE LA COMUNINCACIÓN




QUE ES LA TEORIA DE LA COMUNICACION?


La teoría de la comunicación reflexiona sobre términos y opiniones de autores acerca del tema de la comunicación. Dentro de la teoría de la comunicación podemos encontrar:
1.Comunicación: Es un término que se resiste a ser delimitado. Para que se dé R, yaàßla comunicación debe haber una interacción entre emisor y receptor E que si no se produce esta interacción estaríamos hablando de información y no de comunicación. En una sociedad de la información cada vez se produce más el fenómeno de la desinformación, la información se convierte en propaganda que trata de manipular y orientar nuestro punto de vista.
2.Masa: Es un marco de convivencias sociales comunicativas que establece un tipo de comunicación. Esta sociedad de masas moldea la comunicación según sus propios principios. Podemos encontrar aspectos positivos del concepto de masa, como que es una sociedad cambiante, tiene una apertura a vínculos sociales así como una movilidad y/o flexibilidad de vínculos sociales. Por otra parte, también tiene aspectos negativos, como la estandarización de la sociedad, un Despotismo Ilustrado que diferencia la élite de las masas (entendido como “multitud”), y que esa sociedad no estará gobernada por las masas. Las masas enmarcan los problemas comunicativos en un marco socio-histórico. Ésta forma de organización social surgió con la modernidad, y generó un modelo social.
3.Cultura: Enmarca la cuestión de la comunicación. Pretende ser una “vía de salida” del “marco asfixiante” que puede ser la masa. Williams afirmaba que cultura y comunicación fueran unidas, pero sin ser la misma. No puede haber ninguna sociedad humana sin cultura. La cultura estaba vista como una herramienta de liberación social.


QUE ES EL SERVICIO PHVA?
La metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA
puede describirse brevemente como:

- Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad.

- Hacer: implementar los procesos.

- Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar
sobre los resultados.

- Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
QUE SON LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE?

Las principales necesidades básicas de un cliente son:Ser comprendido.Sentirse bienvenido.Sentirse importante.Sentir comodidad.Sentir confianza.Sentirse escucha


SER COMPRENDIDO

Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados. Tenemos opiniones acerca de todo, incluso cuando no sabemos nada de estos temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo haciendo predicciones, estimando, especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin ningun fundamento.De esto se deduce que una mejor comprension de nosotros mismos nos conduciria más cerca de una comprensión de los demás.Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.


SENTIRSE BIENVENIDO

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

SENTIRSE IMPORTANTE

La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

SENTIR COMODIDAD

Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.

SENTIR CONFIANZA

La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las competencias y la responsabilidad. Cuando somos sinceros, demostramos poseer las competencias adecuadas para la tarea que se nos solicita y tenemos el compromiso (también un síntoma de la responsabilidad), estaremos dando la respuesta adecuada.

SENTIRSE ESCUCHADO

Sentirse escuchado y comprendido en profundidad esuna de las cosas que mejor nos hacen sentir con nosotros mismos y con los demás.Sentirse escuchado es sentirse :

ATENDIDO:´´me toman en cuenta, lo que digo es importante para alguien´´.APRECIADO: ´´me valoran, soy digno de ser escuchado´´

APRECIADO: ´´me valoran, soy digno de ser escuchad

ACEPTADO: ´´como soy, en todo lo que digo, en lo quemanifiesto´´

ACOMPAÑADO: ´´tengo a alguien con quien compartir y con quien aclarar mis ideas y pensamientos´´

QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
Consistencia
Cortesía
Honestidad
Dependencia
Información
Soluciones
Toque Personal
Rapidez

REFLEXIÓN.

El clientes es la persona más importante en la empresa.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.



















miércoles, 14 de octubre de 2009

El CEREBRO TRIUNO

Fundido en una sola estructura, nuestro sistema nervioso central alberga tres cerebros. Por orden de apariciòn en la historia evolutiva, esos cerebros son:
Reptiliano (reptiles)
Lìmbico (Mamiferos proimitivos)
Neocòrtex (Mamiferos evolucionados o superiores)
REPTILIANO: Se procesan las experiencias primarias, no verbales de aceptaciòn o rechazo. Aqui se organizan y procesan las funciones que tienen que ver con el hacer y el actuar, lo cual incluye: las rutinas, los hàbitos. la territorialidad, el espacio vital, condicionamiento, adicciones, rituales, ritmos, imitaciones, inhibicionesy seguridad. Es el responsable de la conducta automàtica o programada, tales como las que se refieren a la preservaciòn de la especie y a los cambioes fisiològicos necesarios para la sobrevivencia. en sìntesis: èste cerebro se caracteriza por la acciòn.
ACTITUD MENTAL POSITIVA

¿QUE ES?
Es el principio mas importante de la ciencia del èxito. No obtendràs el màximo beneficio de lo que te propongas hacer, lograr, sin entender y emplear la A:M:P: dependeràs de ella en todo momento.

¿POR QUÈ ES TAN NECESARIA?
!!!EL ÈXITO ATRAE ÈXITO,Y EL FRACASO ATRAE FRACASO!!!
Centrate en buscar y alcanzar el èxito, y èsto te ayudarà a preparan muchisimo mejor para poder lograrlo. Quedarte quieto y no hacer nada para conseguir lo que quieres no es la mejor opciòn si se trata de triunfar, si todo el tiempo te la pasas pensando en derrotas, no obtendràs el èxito a cambio, lo que tu mente piensa y repite a diario es lo que tu cuerpo vive y expresa en todo momento de la vida.

¿COMO ADQUIRIRLA?
Recuerda que tu actitud mental es la unica que ejerce control sobre tu vida; tu vida es el reflejo de lo que piensas a diario, elimina de tu mente todo sentimiento de rabia, frustraciòn, egoismo, negativismo, y en cambio fortalece tu vida con energìa posotiva, y pensamientos que te lleven por el camino de los triunfos y de lo deseos cumplidos. Es importante que lo malo si lo miras de otros punto de vista, no es tan malo, porque todo lo que nos pasa en la vida nos deja enseñanzas, y se suele aprender mas de la equivocaciones, son los momentos mas duros de nuestras vidas, los que nos enseñan a ser mejores personas, y a tener mayores fortalezas para salir adelante.
En todo momento de la vida es importante ayudar a nuestras mente a que se liberen de pensamientos negativos, lo que pudo haber sido y no fue ya es cosa del pasado, ahay que aprender a vivir en el presente, y sonrreir, y mentalizar un buen fiuturo.
Piensa siempre en que estas ganando, y planea un buen futuro, recuerdalo todos los dìas, y preparate diariamente para obtener lo que siempre quieres lograr, pon metas en tu vida, y mentaliza lo mejor para que las puedas cumplir tu eres el unico dueño de tu destino, y de que todo en la vida sea positivo, aprende a sacar lo positivo, de todo lo que puedas vivenciar.